こんにちは。小沢です。
本日はじめて入ったとある喫茶店。
私はココアが好きで、カフェや喫茶店に入るとココアを頼むことが多いのです。
今日もいつもの通りココアを頼むと、
ココアの横にちょこんと入れ物が。
それはブランデーでした。
お好みで入れてください、とのことでしたが、
そんなものがついてくるなんて期待していなかったので
「このお店いいね。また利用させてもらおう」
なんて単純に嬉しくなったりしまして。
オリバーの「期待不確認モデル」というのがあります。
これは、満足の形成プロセスを、事前期待と実際の経験との関係において説明す
るもので、実際の経験が期待を下回れば不満足となり、期待を上回れば満足を感
じるというものです。
（引用：「マーケティング」2010 池尾他）
今日のことはほんの些細なことですが、ただの喫茶店のココアという事前期待に
対し、ブランデーをつけてくれるという実際の経験が期待を上回りました。
ちなみに、これをうまく使っているなぁと思うのが、
魚金という居酒屋の「お刺身六点盛り合わせ」というメニュー。
読んで字のごとく、誰もが刺身が６種類出てくるのだろうと思っていたら、
実際出てくるのはそれを倍近く上回る１２種類ほどの刺身たち。
初めてオーダーする顧客は
「おお?こりゃすごい！豪華！お得！」
てな感動を味わうことになります。
最初からこれを「お刺身１２点盛り合わせ」と書いてしまうとその感動はありま
せん。
リピーターはこのサプライズを知っているのですが、誰かを驚かしたくて、そし
ていい店知ってるね、と言われたくて、
またついつい新しい客を誘ってこの店に来てしまいます。
単純ですが、期待を上回る仕掛けというのは顧客満足を生み出しますのであなど
れません。
我々ＲＢＣも期待を上回る価値を生み出していきましょう。
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明日は大久保さんです。
お楽しみに。