こんばんは。小沢です。
みなさんは行きつけの美容院、美容師さんはいますか？
その人を選んだ理由は何ですか？
つい先日、適当に見つけた美容院に来店しました。
痛んだ髪をバッサリと切ってイメチェンをしたくて、カットとカラーとパーマとトリートメントという1番高いコースでお願いしました。
担当していただいたのは、関西出身というお喋り上手な美容師さん。
いつものように、仕上げて欲しいイメージだけ伝えて雑誌を読みにかかろうとしたのですが・・・
結局、雑誌を読むことはほとんどありませんでした。
椅子に座るとまずは色々なことを聞かれます。
以前どんなメニューを行ったのか、その時の髪はどういう状態だったか、シャンプーは何を使っているのか、トリートメントはしているのか、ブローはどのように行っているのか、髪のセット剤は何を使っているのか等々、髪に関するあらゆる情報をしっかりリサーチされます。
続いて、私の髪の生え方や、髪質などについて解説をしていただき、最適なメニューを提案してもらいます。
その結果、1番高いコースではなく、5000円お安いコースとなりました。
コースが決まった所で、ようやくカットに入ります。
カット中も、今どのようなカットを行っているか、仕上がりがどのような感じになるのかをわかりやすく解説してくれます。
さらに髪質にあったお手入れ方法なども実践を交えながら教えていただけます。
続いてカラーに入ります。
最初に色の要望を伝えます。
その後、顔の色や持っている服などとの兼ね合いからカラー診断を行ってもらい、似合う色を提案してもらいます。
またそれぞれの色が与える印象や、色の持ちなどを説明してもらいます。
その結果、最初に要望していた色とは異なる色をオーダーすることになりました（笑）
カラー剤をつけている間は、カラー剤についての解説をしてもらいます。
カラー剤を流すためにシャンプー台に座ると、またまた解説が始まります。
これまでシャンプー台に座って行うことは、カラー剤を流すことだけだと思っていました。
しかし、カラー剤を流す前に、「乳化」というカラー剤を髪に馴染ませるための重要な工程が実はあったんですね。
説明されて初めて知りました。
今までそんなことを知らずに、ただただ頭をあずけていたわけです。
もちろん、そんなことまで説明する美容師さんもいませんでした。
顔の上にタオルをのせられたら、どんな作業を行っているかは顧客には見えません。
だからこそ、説明されると納得もするし安心もできます。
正直、美容院で行われる作業は専門的すぎて、それが良いのか悪いのか、経験してもなおその良し悪しを素人では判断できません。
また、美的感覚は人によって違うため、イメージしていた髪型と違う、という不満も出やすい分野でもあります。
このような分野の場合には、サービスの可視化や、顧客と従業員とのコミュニケーションが非常に重要になってきます。
専門技術だからこそ、素人にもわかるように説明して納得してもらう。
顧客と従業員の齟齬がないようすり合わせを行い、ビジョンを共有しながら作業を進めていく。
その結果、信頼関係が生まれ、リピートされ、顧客ロイヤルティに繫がっていくのでしょう。
最後に、その美容師さんが他の美容師と差別化できた理由をまとめておくと以下の3点となります。
■技術が素晴らしい
■顧客一人一人にあわせたメニュー提案ができている
■サービスの可視化ができている
差別化しにくい業界こそ、差別化する工夫が必要なのではないでしょうか。
他者と差別化したい方はＲＢＣ会員登録へ。
明日は大久保さんです。