こんにちは。小沢です。
先日、今更ながらメイドカフェに初めて行ってみました（笑）
メイドカフェなるものが登場してはや数年。
その人気も落ち着いて常連客しか来ていないのだろうと思っていたのですが、開けてびっくり。
行列ができる大盛況ぶりです。
メイドカフェ体験済みの方はご存知でしょうが
店内に入った早々
「お帰りなさいませ！ご主人様！」
とメイドさんの元気な声で出迎えられます。
当然、初めて入った顧客は面食らいます。
しかし、この出迎えの一言は重要です。
この一言を発されることにより、
『私はメイド、あなたはご主人様』という役割分担が明確にされます。
日本人というのは、シャイで人見知りな人種です。
メイドカフェなんて、メイドさんとどう接していいかわからないし、店のドアを開けるだけでもドキドキもんなのです。
メイドさん達はそんなシャイな日本人たちにすかさず役割を与え、ここでは『ご主人様』として振舞っていいのだということをきっちり教えてくれます。
席に着くとメイドさんがさらなるリーダーシップを発揮します。
メイドカフェのシステムを説明し、オススメメニューを勧め、食事が来たらこう言われるわけです。
「私が美味しくなる魔法をかけますので、ご主人様も一緒に言ってくださいね」
と。
そして店内では英会話講座さながらにリピート掛け声が始まるわけです。
もちろん振りつきですよ（笑）
メ「もえもえ」
客「もえもえ」
メ「きゅんきゅん」
客「きゅんきゅん」
メ「美味しくなーれ！」
客「美味しくなーれ！」
もうこの時点でお客は照れながらも『ご主人様』としての貫禄がついてきています。
そして店を出る頃には『ご主人様』の居心地のよさを実感しており、またの来店を心に決め、さっそく友人にクチコミをし始めるわけです。
こうして今日もまたシャイな日本人達はメイドカフェへ足しげく通うことになるのでしょう･･･。
このようなコンセプトカフェをはじめとするサービス業では、顧客と従業員が共同でサービスを生み出す場面が多くなります。
つまり、顧客はサービスの『共同生産者』です。
そのため、共同生産者である顧客にどう振舞ってもらうかによって、その企業が提供するサービスの品質は大きく変わります。
サービスの品質が低ければ顧客は不満に思い、そのサービスをもう一度利用することはないでしょう。
サービス業ではサービスの品質を一定以上に保つため従業員教育に力を入れますが、
時として、顧客教育にも力を入れる必要があります。
顧客に明確な役割を与え、顧客がどのように振舞えばサービスの質が上がるのか。
これを教えるのも企業側の大切な役目です。
我々スタッフと共に最高のサービスを生み出したい方はRBCへいらしてください。
明日は大久保さんです。