ＲＢＣスタッフの大久保です。
今日からＲＢＣスタッフがバトン形式で毎日ブログを書くことになりました。
今日は「接客」について書きます。
■１年前、とある尊敬する先輩から
「一度リッツ・カールトンに泊まるといいよ」
と言われ、素直に大阪までリッツに泊まりに行ったことがあります。
■そこで驚いたのが、「接客」。
「こういう接客を『おもてなし』というのか！」と衝撃を受けたことがあります。
部屋への案内の仕方、問い合わせに対する回答の仕方、お土産の相談など
とても気配りの届いた接客に感動しました。
■それからというもの、コンビニで買い物をするにしても
「自分がどういう接客をされるか」について意識するようになりました。
（つまり、接客に「アンテナ」が立ちました）
別の言い方をすると、日々受けた接客の情報を
自分の頭の中にある「接客」についてのデータベースに
どんどん放り込んでいます。
■例えば、今日一日でもいろいろな接客を受けました。
会社帰りに立川のルミネに寄ったのですが、
一番接客が良かったのが、Ｍ印良品。
探していたものが店舗になかったのですが、
わざわざ店員さんがルミネの中にある別のお店に
同じような商品があるかどうかを確認してくれました。
意外とフツーなのが、アパレルの○○クロ。
「いらっしゃいませ」の言葉、一つとっても
決まり文句を連呼しているだけで、
心がこもっていないように思いました。
■結局、接客といっても
「人として扱われているのか、モノとして扱われているのか」
に分類できるように思います。
コンビニに行くと、自分が「モノ」のように
扱われている気がします。
なぜそう思うのか、
論理的に語れませんが、そう「感じる」のです。
逆に、さきほどのＭ印良品やリッツ・カールトン、
ディズニーランドなどに行くと、「人」として扱われているように感じます。
■なぜそのような違いが出てくるのか、といえば、
それは根底にある「哲学」の違いのように思います。
例えば、リッツ・カールトンの哲学である
有名なクレド（信条）の最初にはこう書いてあります。
「リッツ・カールトン・ホテルは
お客様への心のこもったおもてなしと
快適さを提供することを
もっとも大切な使命とこころえています。
私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ
そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために
最高のパーソナル・スペースと施設を
提供することをお約束します。
リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、
それは、感覚を満たすここちよさ、
満ち足りた幸福感
そしてお客様が言葉にされない
願望やニーズをも先読みしておこたえする
サービスの心です。」
リッツではマニュアルがなく、このクレドにしたがって、
従業員一人一人が考えながら接客するそうです。
だから、紋切り型の接客にならないのでしょう。
■ひるがえって、自分自身はどうか。
別に店員とお客様という関係でなくても、
リッツ・カールトンのように「おもてなしの精神」で
人と接するように心がけたいと思っています。
（次のスタッフブログは村上くんです。お楽しみに♪）