RBCスタッフの堀川です。
皆さんは『７つの習慣』てご存知でしょうか？
自己啓発書の中ではかなり有名な本ですが
これを読んで、実際にやってみてうまくいった事例を
一つご紹介します。
7つの習慣の一つに、「理解してから理解される」という原則があります。
家族間でも、ビジネスの場でも、人はとかく自分の意見を
先に言いたがるものですが、それでは相手は口を閉ざしてしまうかもしれない。
あるいは、攻撃的になり、自分以上に意見を主張してくるかもしれない。
第5の習慣で説いているのは、自分の主張ばかり並べないで、
まず相手の主張を聴き、理解していることを相手に示しましょうと言うことです。
最初は相手の言う事をオウム返しにするところから始め、習熟度を上げたら
相手の気持ちを代弁して返してやるということです。
実際のビジネス現場のやりとりが例として出されていました。
そのケースでは、重要な取引の会議で、上記を理解しているビジネスパーソンが
「あなたの考えを理解したいので、私の認識が間違っていないか確認させて下さい」と
(セリフ自体は正確じゃないかもしれませんが、文意だけとらえて下さい)
言い、相手の考えているであろう要望を口に出して一緒に確認していく様が
描かれています。
こういうやりとりは、実際のビジネス現場では、なんだか重苦しいというか
めんどくさいというか、とにかく私は漠然と「やったほうがいい」と思いながらも
今までやっていなかったのですが、(それで特に困ったこともなかったので)
読んだ翌日、ちょうど取引先の偉い方から、かなり厳しい要望(規定上不可能)
を訴える電話があったので、この第5の習慣を試してみました。
最初のうちはとにかく口を挟まずに、先方の言い分をひたすら聞きました。
そのうち相手も言うことがなくなり、
「それではもうお宅の商品はお客様に勧められないな」
と怪しい空気になり出した時に、実践しました。
(習慣を知る前であれば、この時点でひたすら謝り倒して収束させようとしていた)
「○○様のおっしゃりたいことは、×××と、××××と言う事でございますよね。
わたくしも○○様のお気持ちはよく分かります。お客様にご説明する立場としては
非常に言いづらいことですよね。」
と、先方の言いたいことを要約して且つ、共感していることを伝えました。
すると相手は
「そうなんだよ！」と少し嬉しそうに、そして先ほどまでの厳しい口調とは
声色も変わり、「まぁ今回のことはそちらの仕組みとして、仕方ないのは分かってる」
と私の言い分に今度は共感してきたのです。面白いものですね。
その後も先方の気持ちを代弁する言葉と、心をこめてお詫びを
何回か繰り返すうちに、お相手の方もだんだん気持ちが落ち着いたようで、
「そういうことだから、今後もよろしくお願いしますよ！」
と、結局トラブルにならず、しかも相手の気持ちも納得した状態で
電話を終わらせることができました。
日頃、自己啓発本を読んでもなかなか全部は実践できなかったりしますが
今回ばかりは、「素直にやってみてよかった?」と思った一件でした。
「そんなこと普段からやってるよ！」
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それでは、明日は阪倉さんです。