みなさんこんばんは、吉村です。
究極のサービスとは何か?っと聞かれた時、
大抵「お客様の満足を第一に考える事」と答える場合が多い。
そんな中、「従業員の満足を第一の考える事」と答え、
結果的に「お客様からの絶大の信頼を得る」所も少なからず存在する。
その際たる企業は・・・アメリカの「サウス・ウエスト航空」であろう。
シートの指定がない、
ファーストクラスがない、
機内食&航空券がない、とないないづくしでありながら、
格安運賃と最高のお客様サービスを実現しているサウス・ウエスト航空。
徹底したコスト削減とユーモアあふれるサービスが有名であるこの破天荒な航空会社は、
設立以来・・・景気の動向に関わらず、常に黒字運営を続けている。
(※しかも、過去一回もリストラを実施していない大手航空会社でもある。)
「従業員を満足することにより、お客様に最高の満足を提供する」
という経営哲学を追求するにより、実際に高いお客様満足度を得ている。
ゆえに、この航空会社の従業員はとにかく仕事を楽しんでいる。(例えばこれ
通常では考えられないような事であろう。でも、楽しいそう!
また、他の航空会社がまた導入していないサービスをお客様が望むなら、
どこよりも早く導入している。(これもそうであろう)
究極のサービスとは何か?
不況の嵐が吹き荒れる今だからこそ、改めて考える必要があるのではないのだろうか。
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明日は野村さんです。お楽しみ!